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“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在新版標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用

文章來源：http://www.tiaodai.com.cn 發(fā)布時(shí)間：2018-08-18 瀏覽次數(shù)：223

GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)采用的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則中首條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該條原則在GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)中雖然表述簡明扼要，但內(nèi)涵豐富。如何在新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中理解和運(yùn)用，既是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。比如在認(rèn)證審核過程中，特別是審核管理層時(shí)常發(fā)現(xiàn)有的人對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的內(nèi)涵要求說不清楚；有的對(duì)該原則在管理體系中如何體現(xiàn)和運(yùn)用不甚理解；有的對(duì)本單位顧客滿意情況心中無數(shù)；甚至有的對(duì)顧客需求的識(shí)別理解不到位，對(duì)反饋意見的處理不及時(shí)、不妥善的問題也時(shí)有發(fā)生。新標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，對(duì)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準(zhǔn)確、有效地把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則運(yùn)用到GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)體系的策劃、運(yùn)行、保持和改進(jìn)之中，對(duì)于推進(jìn)質(zhì)量管理水平的躍升和實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功，意義至關(guān)重要。

要始終把識(shí)別理解顧客需求和期望作為聚焦點(diǎn)

  滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)。組織和顧客是命運(yùn)共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關(guān)注顧客就是關(guān)注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數(shù)。組織要通過標(biāo)準(zhǔn)“4.1 理解組織及其環(huán)境”和“4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實(shí)施，千方百計(jì)地調(diào)查了解、預(yù)測監(jiān)視、識(shí)別理解顧客的需求和期望，確定在何時(shí)何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評(píng)審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，贏得主動(dòng)。對(duì)顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項(xiàng)工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時(shí)要做好，而且必須在體系運(yùn)行的全時(shí)空、全過程中都要做扎實(shí)。二是必須順勢(shì)掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過實(shí)施“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的條款要求，明確最高管理者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維推進(jìn)體系建設(shè)，并通過實(shí)施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會(huì)功能和行業(yè)定位，全面確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運(yùn)行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對(duì)市場競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場波動(dòng)的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機(jī)感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間訂單減少，產(chǎn)品的銷量明顯下降，市場占有率指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期，這就要求必須認(rèn)真嚴(yán)肅地應(yīng)對(duì)，及時(shí)研究分析，評(píng)審所面臨的市場形勢(shì)，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對(duì)性地采取對(duì)策措施，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，提升市場占有率。實(shí)踐證明，能否把識(shí)別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實(shí)是關(guān)乎組織生存發(fā)展的大問題，不可輕視，不可小視。

要始終把增強(qiáng)顧客滿意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)追求的核心之點(diǎn)

  質(zhì)量方針是組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向，是組織在質(zhì)量方面樹立起的對(duì)內(nèi)凝心聚力、對(duì)外贏得信任的旗幟。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強(qiáng)顧客滿意定義在質(zhì)量方針和目標(biāo)的旗幟上。要通過實(shí)施“5.2 質(zhì)量方針”和“6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達(dá)到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求的期望值，并采取切實(shí)措施和行動(dòng)予以兌現(xiàn)。如果組織的質(zhì)量方針中，沒有對(duì)滿足顧客要求的承諾，質(zhì)量目標(biāo)中，達(dá)不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實(shí)際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的責(zé)任制和方法途徑。要通過實(shí)施“5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)的要求，既要使質(zhì)量方針和目標(biāo)在組織內(nèi)得到溝通、理解，更要構(gòu)建實(shí)現(xiàn)各層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任制，使各級(jí)、各部門和各崗位都知曉實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該做什么、需要哪些資源、由誰負(fù)責(zé)、何時(shí)完成、如何評(píng)價(jià)結(jié)果，切實(shí)使以增強(qiáng)顧客滿意為核心追求的質(zhì)量目標(biāo)落地落實(shí)。三是要不斷增強(qiáng)質(zhì)量方針和目標(biāo)的針對(duì)性和適宜性。組織在實(shí)施“9.3 管理評(píng)審”要求時(shí)，應(yīng)注重對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)不適宜、不滿足要求的問題，應(yīng)及時(shí)修訂、調(diào)整更新。實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿意的目標(biāo)，需要做好與時(shí)俱進(jìn)的工作，不僅要在當(dāng)前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是應(yīng)根據(jù)顧客需求的增長，不斷提升組織質(zhì)量目標(biāo)追求的高點(diǎn)，在超越顧客未來需求的目標(biāo)值上有所作為。

要始終把實(shí)現(xiàn)顧客的要求和期望作為體系運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)

  以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，說到底就是要把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求，并通過體系運(yùn)行過程予以實(shí)現(xiàn)。一是從嚴(yán)進(jìn)行合同管理控制。要通過“8.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求”條款的實(shí)施，充分與顧客溝通，搞清楚顧客的要求有哪些，確定并評(píng)審滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的所有要求，包括明示的和隱含的期望要求以及組織的聲明承諾。如果合同簽訂后，顧客又有新的要求和更改意見，組織應(yīng)重新進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)審活動(dòng)，以滿足顧客的要求。二是從嚴(yán)進(jìn)行運(yùn)行策劃控制。要通過實(shí)施“8.1 運(yùn)行的策劃和控制”要求，全面準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，建立起產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)行過程及準(zhǔn)則，包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與控制的對(duì)策措施，確定并提供所需的資源，包括能夠勝任的人員、適宜的設(shè)施設(shè)備、受控的運(yùn)行環(huán)境、滿足要求的監(jiān)視和測量資源和必要的組織知識(shí)等，并按策劃要求實(shí)施有效控制，以期獲得滿足顧客要求的合格的產(chǎn)品和服務(wù)。三是從嚴(yán)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)過程控制。要通過實(shí)施“8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”要求，建立和實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的、最終定義為產(chǎn)品和服務(wù)特性要求，并確保設(shè)計(jì)和開發(fā)過程受控，包括各個(gè)階段所要求的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等活動(dòng)的有效進(jìn)行。凡是需要顧客參加的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，一定要按規(guī)定落實(shí)到位，不能含糊。四是從嚴(yán)進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供控制。要通過實(shí)施“8.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”和“8.4 外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制”要求，在充分的、適宜的、受控的、過程能力滿足要求的條件下，提供給顧客合格的、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。事實(shí)證明，一個(gè)組織只有把實(shí)現(xiàn)顧客要求的過程變成增強(qiáng)顧客滿意的過程，才能真正把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則落到實(shí)處。

要始終把顧客滿意程度作為評(píng)價(jià)體系有效性的支撐點(diǎn)

  顧客的需求及未來的期望，永遠(yuǎn)是組織實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新的最強(qiáng)牽引力。組織要把能否持續(xù)滿足顧客需求并超越顧客期望，作為改進(jìn)的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進(jìn)的路子。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)“10 改進(jìn)”要求，組織應(yīng)從現(xiàn)實(shí)滿足顧客需求的程度和應(yīng)對(duì)顧客未來期望的角度，放眼量、強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)短板、防風(fēng)險(xiǎn)，確定和選擇改進(jìn)項(xiàng)和改進(jìn)方式，包括采用糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組等活動(dòng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效和有效性，增強(qiáng)組織的發(fā)展動(dòng)力和活力，以不斷滿足顧客的需求，更主動(dòng)地應(yīng)對(duì)顧客未來的期望。二是要以問題為導(dǎo)向，注重尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要結(jié)合實(shí)施“4.2 理解相關(guān)方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動(dòng)”和“9.1.2 顧客滿意”、“9.1.3 分析與評(píng)價(jià)”等條款要求，從及時(shí)了解、實(shí)時(shí)監(jiān)視和分析評(píng)審及處置反饋所獲得的相關(guān)信息中，選擇和抓住改進(jìn)的機(jī)會(huì)，針對(duì)問題實(shí)施改進(jìn)、破解困境，盯著風(fēng)險(xiǎn)搶抓機(jī)遇、防范風(fēng)險(xiǎn)，拿出有針對(duì)性的改進(jìn)對(duì)策和措施，實(shí)施持續(xù)不斷的螺旋式的有效改進(jìn)，以達(dá)到持續(xù)滿足顧客要求和期望，不斷增強(qiáng)顧客滿意的目的。三是要以實(shí)效為目的，努力達(dá)成改進(jìn)的預(yù)期成果。要通過實(shí)施“10.2 不合格和糾正措施”要求，對(duì)出現(xiàn)的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進(jìn)行糾正，更重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發(fā)生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。不僅要關(guān)注整改的過程，更要關(guān)注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的情況，應(yīng)及時(shí)更新和完善風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃與措施，以預(yù)防和減少不利影響。要通過實(shí)施“10.3 持續(xù)改進(jìn)”要求，有效利用分析與評(píng)價(jià)結(jié)果、管理評(píng)審輸出和售后服務(wù)信息等，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇，切實(shí)在增強(qiáng)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實(shí)效、求發(fā)展。